Pengaruh Service Quality dan Customer Trust terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di PT. Jasa Raharja Kantor Wilayah Utama Jawa Timur
Keywords:
Service Quality, Customer Trust, Kepuasan Pengguna Jasa, Asuransi Sosial, Jasa RaharjaAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan customer trust terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Jasa Raharja Kantor Wilayah Utama Jawa Timur. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa dengan koefisien regresi sebesar 0,373, sedangkan customer trust juga berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien regresi sebesar 0,241. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa dengan nilai Fhitung sebesar 47,646 dan nilai signifikansi 0,000. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,485 menunjukkan bahwa service quality dan customer trust mampu menjelaskan 48,5% variasi kepuasan pengguna jasa, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan secara bersama-sama mampu meningkatkan kepuasan pengguna jasa pada PT. Jasa Raharja.
Downloads
References
Agung, R., Kurniawan, A., & Juru, P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Borwita Citra Prima Maumere. Jurnal Ilmiah Mahasiswa. 1(3), 18-31. 10.59603/niantanasikka.v1i3.22
Amanda, P., & Indra, N. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada MIXUE Ice Cream & Tea. PPIMAN Pusat Publikasi Ilmu Manajemen, 2(3), 217–226. https://doi.org/10.59603/ppiman.v2i3.451.
Arvyanda, R., Fernandito, E., & Landung, P. (2023). Analisis Pengaruh Perbedaan Bahasa dalam Komunikasi Antarmahasiswa. Jurnal Harmoni Nusa Bangsa. 1(1), 67-81. http://dx.doi.org/10.47256/jhnb.v1i1.338
Barus, A., & Nisa, P. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan. 11(5), 46-65.
Dwipa, P., & Wardhani, S. (2024). Pengaruh Service Quality, Price Perception, Dan Trust Terhadap Customer Loyalty Di Thanks For Solution Hall. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 119-129.
Ghozali, I. (2021). Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 (10th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grace, E., Sinaga, O. S., Silalahi, M., & Ambarita, M. H. (2022). Harga dan Kualitas Pelayanan Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan. Buletin Poltanesa. 23(1), 35-44. 10.51967/tanesa.v23i1.931
Kim, J., Lee, H., & Park, S. (2024). Service Quality and Customer Satisfaction in Public Service Organizations. Journal of Service Management, 35(2), 156–172.
Ramadhani, Z. N. & Utomo, L. T. (2025). Analysis of the Effect of Service Quality Using the SERV-QUAL Method on Customer Satisfaction at Jendela Wisata Travel. Journal of Artificial Intelligence and Engineering Applications (JAIEA), 5(1), 116–120. https://doi.org/10.59934/jaiea.v5i1.1253
Saputra, R., & Wala, G. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Industri Jasa (Study Literature Review). Jurnal Greenation Sosial dan Politik. 2(2), 88-99. https://doi.org/10.38035/jgsp.v2i2.202
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Edisi 2). Bandung: Alfabeta.
Tandilino, C., Pontoh, G. T., Darmawati, & Indrijawati, A. (2025). Digital financial inclusion as a mediator of digital financial literacy and government support in MSME performance. International Journal of Financial Studies, 13(4), 199. https://doi.org/10.3390/ijfs13040199.
Tedja, B., Musadieq, M. A., Kusumawati, A., & Yulianto, E. (2024). Systematic literature review using PRISMA: Exploring the influence of service quality and perceived value on satisfaction and intention to continue relationship. Future Business Journal, 10(1), 39. https://doi.org/10.1186/s43093-024-00326-4.
Tjiptono, F. (2022). Service management: Mewujudkan layanan prima (edisi terbaru). Andi.
Tjizumaue, B. (2023). Buyer/seller relationship in the services sector at the bottom of the pyramid: A commitment-trust theory perspective. International Journal of Innovation and Economic Development, 9(5), 16–27. https://doi.org/10.18775/ijied.1849-7551-7020.2015.95.2002
Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, & Dwayne D. Gremler. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Vriyanie, D. A., Santosa, W., Triwulandari, S. D., & Dalimunthe, Y. M. S. (2025). Peran kepuasan dan kepercayaan dalam memediasi pengaruh logistic service quality dan policy service quality terhadap loyalitas pelanggan e-grocery berbasis dark store Segari. Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan, 14(2), 795–811. https://doi.org/10.22437/jmk.v14i2.41089
Widianti, Y., & Safuan, S. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis. 14(3), 3469-3483. https://doi.org/10.34127/jrlab.v14i3.1746
Widiastuti, A., & Diatmika, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Niat Beli Ulang Pada Marketplace. Journal of Economics Bussines and Accounting. 7(3), 5395-5419. 10.31539/costing.v7i3.9301
Yosa, E. F. (2022). Pengaruh Rasio Keuangan Early Warning System Terhadap Tingkat Solvabilitas Pada Perusahaan Asuransi Yang terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Tahun 2017-2020. 9(1), 82-91. https://doi.org/10.30743/akutansi.v9i1.5831
Yustianto, D., & Elistia, E. (2025). Faktor-Faktor yang Berpengaruh terhadap Customer Trust pada Online Shop. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi. 5(1), 601-613. https://doi.org/10.56799/ekoma.v5i1.11854
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Afrizal Taufiq Wicaksono
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
