Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Satisfaction pada Konsumen Kopi Kenangan Living World Mall Kota Wisata Cibubur
Keywords:
service quality, brand trust, customer satisfactionAbstract
Service Quality dan Brand Trust merupakan faktor yang dapat memengaruhi tingkat Customer Satisfaction. Kedua variabel tersebut menjadi perhatian penting bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk dan layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Satisfaction pada konsumen Kopi Kenangan Living World Mall Kota Wisata Cibubur secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Sampel penelitian berjumlah 130 responden yang merupakan konsumen Kopi Kenangan Living World Mall Kota Wisata Cibubur. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis regresi linear berganda yang diolah menggunakan aplikasi Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versi 29. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality dan Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, baik secara parsial maupun simultan pada konsumen Kopi Kenangan Living World Mall Kota Wisata Cibubur. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan penguatan kepercayaan merek dapat mendukung peningkatan kepuasan pelanggan. Secara praktis, perusahaan perlu meningkatkan keramahan karyawan, ketepatan informasi, kecepatan penanganan keluhan, serta konsistensi kualitas produk dan pelayanan untuk mempertahankan kepuasan konsumen.
Downloads
References
Afyani, N. P., Gunawan, F., Soesetyo, S., & Mustikasari, F. (2023). The effect of service quality, store atmosphere, and brand image on customer loyalty in the Jakarta local coffee shop. Review of Management and Entrepreneurship, 7(2), 213–234. https://doi.org/10.37715/rme.v7i2.3716
Ariyanto, M. P., & Santoso, R. (2025). Kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan dan café atmosphere serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan konsumen Kopi Kenangan Ngagel Surabaya. Neraca: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 3(4), 587–595.
Dewi, L., & Putri, S. H. (2022). Service Quality, customer value, and price to consumer satisfaction at Kopi Kenangan coffee shop. International Journal of Social Science, 1(6), 987–992. https://doi.org/10.53625/ijss.v1i6.1918
Dewi, N. K. J. A., Agung, A. A. P., & Utami, N. M. S. (2026). Customer Satisfaction in local coffee shops: The integrated effects of Service Quality, online customer reviews, and store atmosphere. EMAS: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis, 7(5), 546–558. https://doi.org/10.36733/emas.v7i5.14106
Elvarreta, C. D., & Rusdianto, R. Y. (2026). Pengaruh green marketing dan Brand Trust terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada konsumen Generasi Milenial dan Gen Z di Fore Coffee Surabaya. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 8(7) https://doi.org/10.47467/reslaj.v8i7.12061
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (Edisi 10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Jr., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Black, W. C. (2018). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Khawatif, M. R. N., Ariningsih, E. P., & Prasaja, M. G. (2024). Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap customer loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening. Volatilitas Jurnal Manajemen dan Bisnis, 6(2). https://doi.org/10.37729/volatilitas.v6i2.4808
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Maduretno, R. B. E. H. P., & Junaedi, M. S. (2022). Exploring the effects of coffee shop brand experience on loyalty: The roles of brand love and Brand Trust . Gadjah Mada International Journal of Business, 24(3), 289–309. https://doi.org/10.22146/gamaijb.v24i3.63218
Rahmi, R. A., & Munawaroh, M. (2025). The impact of product quality, Service Quality, and perceived value on Customer Satisfaction: Evidence from a coffee shop in Indonesia. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 5(1). https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.7330
Ruslim, T. S., Sukaman, J. V., Siswanto, H. P., & Saktiana, G. M. (2024). The antecedents of coffee shop customers’ satisfaction (A case study on “Kopi Kenangan” outlet in West Jakarta, Indonesia). International Journal of Application on Economics and Business, 2(2), 3772–3779. https://doi.org/10.24912/ijaeb.v2i2.3772-3779
Saputra, R. H., Mariam, S., & Ramli, A. H. (2024). The effect of Service Quality and Customer Satisfaction on customer loyalty in coffee shop. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(5), 1697–1714. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i5.2824
Simamora, Y., Indrawati, H., & Riyantama, M. Y. (2024). Pengaruh suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kopi Kenangan. JIIP: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 7(12), 14115–14123. https://doi.org/10.54371/jiip.v7i12.5526
Sudibyo, T. K., Fortune, C., & Dewi, I. C. (2025). Pengaruh store atmosphere, Service Quality dan social media marketing terhadap Customer Satisfaction di Spread Cafe by Tootoomoo Surabaya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(2), 937–959. https://doi.org/10.31955/mea.v9i2.5713
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Ed. 2, Cet. 29). Alfabeta.
Sulistiowati, Supriyanto, A., Erstiawan, M. S., Soebijono, T., & Angesti, D. (2025). Service Quality and customer loyalty: The mediating role of Customer Satisfaction in cafe’s. GREENOMIKA, 7(1), 29–42. https://doi.org/10.55732/unu.gnk.2025.07.1.4
Tarigan, A. P. B., & Bernarto, I. (2024). The effect of brand image, Brand Trust and Customer Satisfaction on repurchase intention (Case study: Starbucks Coffee Jakarta). Jurnal Ilmiah Edunomika, 8(1). https://doi.org/10.29040/jie.v8i1.11579
Triastuti, N., & Dalimunthe, A. F. S. (2026). Cafe atmosphere, location, Service Quality, and consumer satisfaction among repeat customers at a regional Indonesian café. Priviet Social Sciences Journal, 6(9). https://doi.org/10.55942/pssj.v6i9.2258
Wardani, E. K., Febrilia, I., & Rahmi. (2023). Pengaruh brand image dan trust terhadap customer loyalty pelanggan kopi di Jakarta dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 4(1), 36–48. https://doi.org/10.21009/jbmk.0401.03
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Sukma Ayu Adhi Putri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
