Analisis Persepsi Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan dan Reputasi Bank Syariah (Studi Kasus pada Bank Syariah Indonesia)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan dan reputasi Bank Syariah Indonesia serta memahami bagaimana pengalaman layanan membentuk persepsi nasabah secara menyeluruh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap delapan nasabah yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi nasabah terhadap Bank Syariah Indonesia lebih banyak dipengaruhi oleh pengalaman layanan langsung dibandingkan reputasi bank. Kualitas pelayanan dinilai baik pada aspek interaksi (keramahan dan komunikasi), namun lemah pada aspek efisiensi, terutama terkait waktu antrean dan kecepatan layanan. Reputasi bank dipersepsikan positif, tetapi hanya berperan sebagai pembentuk ekspektasi awal. Selain itu, ditemukan ketidaksesuaian antara reputasi dan pengalaman pelayanan yang menyebabkan munculnya persepsi negatif, di mana pengalaman negatif memiliki pengaruh yang lebih kuat dibandingkan pengalaman positif dalam membentuk persepsi nasabah.